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Le glossaire de la livraison
Versement, refacturation, vrai net, forclusion, mandat : le vocabulaire de l'économie delivery, expliqué pour les exploitants, pas pour les comptables.
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La réforme de la facturation électronique arrive pour toutes les entreprises. Ce qu’elle change pour vos flux de livraison : et comment vous y préparer.
Comprendre la réforme →Les guides.
- À qui appartiennent les données de commandes Uber Eats : à la plateforme, au franchiseur ou au franchisé ?En pratique, personne ne « possède » seul les données de commandes Uber Eats : la plateforme les héberge et les exploite selon ses conditions, le titulaire du compte restaurant y accède, et le contrat de franchise fixe ce que le siège peut consulter. Le critère décisif n'est donc pas la propriété théorique mais le contrôle du compte : qui l'a créé, qui détient les accès administrateur, qui reçoit les factures. Un point de vente qui n'exporte jamais son historique dépend entièrement des accès que d'autres lui laissent. Le bon réflexe : organiser vos exports et clarifier les accès avant le premier désaccord.
- CA brut ou vrai net : lequel décide de votre rentabilité ?Le chiffre d'affaires affiché par vos plateformes de livraison est un montant brut : votre vrai net, celui qui entre en caisse, s'obtient après commission, dépenses promotionnelles, remboursements et ajustements. C'est ce net, et lui seul, qui décide de votre rentabilité.
- Combien coûte une agence de gestion Uber Eats et Deliveroo, et comment la choisir ?Le coût d'une agence de gestion Uber Eats et Deliveroo dépend surtout de son modèle de facturation : abonnement mensuel fixe, pourcentage du chiffre d'affaires ou rémunération au résultat sur les sommes récupérées. Chaque modèle crée des incitations différentes, et c'est cela qui doit guider votre choix, bien plus que le montant affiché. Avant de signer, vérifiez trois points : un accès en lecture seule (jamais vos identifiants, jamais votre argent), une transparence complète sur ce qui est contesté et récupéré, et une sortie possible sans engagement forcé.
- Commande annulée sur Deliveroo : le restaurant est-il payé quand même ?Tout dépend de qui annule et à quel moment. En règle générale, les conditions de Deliveroo prévoient une indemnisation du restaurant lorsque la commande est annulée après le début de la préparation et que l'annulation ne lui est pas imputable (client, absence de livreur, incident côté plateforme). Une annulation avant préparation, ou causée par le restaurant, n'est en principe pas payée. Chaque cas se vérifie sur le relevé, commande par commande.
- Comment améliorer la note de son restaurant sur Uber Eats ?La note de votre restaurant sur Uber Eats se joue d'abord en cuisine : commandes complètes et conformes, temps de préparation tenus, carte à jour sans articles en rupture. Répondre sobrement aux avis négatifs et corriger les causes récurrentes d'insatisfaction fait remonter la moyenne en quelques semaines. Une bonne note nourrit à la fois la confiance des clients et votre place dans les résultats de l'application.
- Comment calculer sa marge sur une commande Uber Eats avec la commission et la redevance de franchise ?Pour calculer votre marge sur une commande Uber Eats en franchise, partez du prix affiché TTC, retirez la TVA, la commission de la plateforme (couramment autour de 30 % pour une livraison confiée à la plateforme, selon ses grilles publiques), le coût des promotions et de l'emballage, puis appliquez vos redevances d'enseigne sur l'assiette prévue par votre contrat. Le point décisif est cette assiette : selon les contrats, la redevance se calcule sur le chiffre d'affaires brut ou sur le net après commission, et cet écart change la rentabilité du canal. Dans la plupart des réseaux, c'est le brut qui sert de base : vous payez alors une redevance sur des sommes que la commission a déjà absorbées.
- Comment calculer votre marge nette par commande en livraison ?Pour connaître votre marge nette par commande en livraison, partez du montant payé par le client, puis déduisez poste par poste : TVA, commission de la plateforme, promotions à votre charge, frais publicitaires, remboursements, coût matière, emballages et quote-part de charges fixes. Ce qui reste est votre vrai net par commande, celui qui entre réellement dans votre caisse.
- Comment contester une erreur de commande facturée par Uber Eats ?Une erreur de commande facturée par Uber Eats se conteste directement auprès de la plateforme, depuis votre espace partenaire ou via l'assistance, commande par commande. Il faut relier la retenue à une commande précise, joindre les éléments qui montrent une préparation conforme et agir rapidement : chaque plateforme fixe une fenêtre de contestation, et passé ce délai la demande n'est plus recevable. Quand la contestation aboutit, le montant est recrédité sur un versement suivant.
- Comment déployer la livraison sur 50 ou 100 points de vente sans désorganiser les équipes ?Déployez par vagues : commencez par trois à cinq sites pilotes représentatifs du réseau, fixez les critères de succès par écrit avant le lancement, puis généralisez avec un kit d'ouverture, une formation et un suivi des premières semaines assurés par le siège. Le bon indicateur n'est pas le nombre de sites ouverts mais la marge par commande des pilotes : tant qu'elle n'atteint pas le niveau attendu, on n'élargit pas.
- Comment harmoniser les menus et les prix sur Uber Eats et Deliveroo pour toute une enseigne ?L'harmonisation des menus et des prix passe d'abord par la gouvernance : la direction d'enseigne définit une carte livraison de référence, formalise qui a le droit de modifier quoi, et restreint les droits d'accès en conséquence sur Uber Eats et Deliveroo. Les mises à jour partent ensuite d'un fichier maître unique, publiées pour tous les points de vente selon une procédure commune, puis vérifiées site par site. Une routine de contrôle régulière maintient la conformité dans le temps, car les cartes dérivent naturellement.
- Comment lire votre relevé de versement Uber Eats ?Votre relevé de versement Uber Eats détaille ce qui sépare vos ventes brutes du montant réellement viré sur votre compte : commission, ajustements, remboursements et éventuelles opérations marketing. Le lire ligne par ligne, à chaque versement, permet de vérifier que le montant reçu correspond bien à ce que vous avez vendu.
- Comment obtenir une vue consolidée des ventes livraison de tous ses points de vente ?Pour obtenir une vue consolidée des ventes livraison d'un réseau, exportez à fréquence fixe les données de chaque point de vente depuis l'espace partenaire d'Uber Eats et de Deliveroo, puis reportez-les dans un tableau de suivi commun, en gardant des colonnes distinctes par plateforme. Suivez chaque semaine les mêmes indicateurs pour tous les sites : marge par commande, taux d'annulation, erreurs de commande, temps de préparation et note client. Ce tableau devient une comparaison interne : chaque site est situé face au reste du réseau, et des seuils d'alerte déclenchent une action avant que la visibilité d'un restaurant dans l'application n'en pâtisse.
- Comment payer moins de commission sur Uber Eats ?Il n'existe pas de passe-droit pour réduire la commission Uber Eats : le taux est fixé par votre contrat et par la formule choisie. Les vrais leviers sont le choix de la formule, la part de vente à emporter, la structure de votre carte et vos volumes. Et avant de chercher à payer moins, vérifiez que vous payez juste : des erreurs de facturation et des déductions non contrôlées coûtent souvent plus cher que le taux lui-même.
- Comment repérer une erreur de facturation sur Uber Eats ou Deliveroo ?Une erreur de facturation en livraison est un écart entre ce que votre relevé Uber Eats ou Deliveroo devrait indiquer et ce qu'il indique réellement : déduction injustifiée, commission mal appliquée, ajustement sans explication. Pour la repérer, il faut comparer chaque relevé, ligne par ligne, avec les commandes réellement servies et les conditions prévues à votre contrat.
- Comment savoir si mon restaurant perd de l'argent avec la livraison ?Un restaurant perd de l'argent en livraison quand le net réellement versé par les plateformes, après commission, remises, remboursements et éventuelles erreurs de facturation, ne couvre plus le coût des ingrédients, de l'emballage et une part des charges du point de vente. Le diagnostic se fait sur les relevés de versement, pas sur le chiffre d'affaires affiché dans l'application. Quelques signaux se repèrent en moins d'une heure, relevés en main.
- Comment suivre la rentabilité livraison de tous les points de vente de son réseau ?La rentabilité livraison d'un réseau ne se lit pas dans le chiffre d'affaires plateforme : elle se mesure en marge par commande, site par site. La méthode : reconstituer pour chaque point de vente le net réellement encaissé (après commission, promotions, annulations et erreurs), en déduire le coût matière et l'emballage, puis classer les sites par marge réelle plutôt que par volume. C'est le seul niveau de lecture qui révèle qu'un site perd de l'argent sur chaque commande alors que le réseau, en cumul, semble en bonne santé.
- Comment vérifier et centraliser les versements Uber Eats et Deliveroo de plusieurs restaurants ?Pour vérifier les versements Uber Eats et Deliveroo de plusieurs restaurants, rapprochez chaque virement des commandes réellement passées dans chaque site, poste par poste : commissions, promotions, ajustements et remboursements. Centralisez les relevés de tous les points de vente au même endroit et contrôlez-les à une fréquence fixe et tenable, hebdomadaire pour la passe rapide, mensuelle pour la passe approfondie. Dans un réseau, cette responsabilité doit être attribuée explicitement au siège ou à chaque exploitant : sans cela, personne ne contrôle, et les erreurs de facturation se multiplient par le nombre de sites.
- Commission Uber Eats : que payez-vous vraiment ?Un restaurant paye à Uber Eats une commission généralement constatée entre 20 et 30 % (rapport ARPE GT3, septembre 2025), prélevée sur chaque commande avant versement. Elle se calcule sur le prix affiché dans l'application, souvent majoré par rapport à la salle, ce qui pèse directement sur votre marge réelle.
- Déléguer sa gestion Uber Eats et Deliveroo : ça veut dire quoi ?Déléguer la gestion de ses plateformes de livraison, c'est confier à un prestataire mandaté le pilotage quotidien de vos comptes Uber Eats et Deliveroo : prix, menus, suivi des remboursements, campagnes et surveillance des relevés. Vous gardez la cuisine et les décisions ; le prestataire exécute dans un cadre écrit, avec un accès nominatif, jamais vos identifiants.
- Faut-il majorer ses prix en livraison ?Oui, majorer ses prix en livraison est souvent nécessaire pour absorber la commission, à condition de calibrer la hausse sur le net encaissé et de surveiller la conversion. La commission s'appliquant au prix majoré, chaque euro ajouté à la carte ne revient que partiellement dans votre caisse.
- Franchise : qui signe le contrat avec Uber Eats ou Deliveroo, le franchiseur ou chaque franchisé ?Les trois montages existent : un contrat national signé par le franchiseur pour tout le réseau, des contrats locaux signés par chaque point de vente, ou un montage mixte dans lequel le siège négocie un accord-cadre auquel chaque franchisé adhère localement. Dans la plupart des réseaux français, chaque franchisé signe son propre contrat, le plus souvent aux conditions négociées par l'enseigne. Ce choix de montage détermine qui négocie le taux de commission, qui reçoit les versements et qui répond en cas de litige.
- Franchisés : qui gère la livraison, vous ou l'enseigne ?Dans la plupart des réseaux de franchise, l'enseigne négocie l'accord-cadre avec Uber Eats et Deliveroo, et la société d'exploitation du franchisé gère ses comptes au quotidien. La frontière exacte dépend de votre contrat de franchise : elle varie d'un réseau à l'autre.
- Gérer sa livraison en interne ou la confier à un prestataire : comment choisir ?Restez en interne si la livraison pèse peu dans votre chiffre d'affaires et qu'une personne peut y consacrer un créneau fixe chaque semaine. Confiez la gestion à un prestataire quand le contrôle des relevés, les contestations et les promotions dépassent le temps ou les compétences disponibles, ce qui arrive vite au-delà d'un point de vente. Le bon critère n'est pas la taille du restaurant, mais le temps de contrôle réellement fourni chaque semaine : s'il est proche de zéro, des erreurs de facturation non contestées vous coûtent probablement de l'argent chaque mois.
- Le quick commerce est-il rentable pour un supermarché ou un magasin de proximité ?Oui, le quick commerce peut être rentable pour un supermarché ou un magasin de proximité, mais rarement en publiant toute la surface de vente. La rentabilité se joue sur trois leviers : un assortiment réduit et fiable, une préparation en rayon organisée, et un contrôle systématique des commissions et des retenues sur les versements. Les magasins qui gagnent de l'argent en livraison sont ceux qui mesurent leur marge nette par commande, pas leur chiffre d'affaires livré.
- Les promotions en livraison sont-elles rentables ?Une promotion en livraison est rentable lorsque la marge nette qu'elle dégage dépasse ce qu'elle coûte, remise et commission comprises. Le bon indicateur pour en juger est ce qui reste réellement dans votre caisse, pas le nombre de commandes supplémentaires.
- Mon franchiseur peut-il m'imposer les prix de ma carte sur Uber Eats ?En principe, non : un franchisé est un commerçant indépendant, libre de fixer ses prix de vente, y compris sur Uber Eats et Deliveroo. Le droit français prohibe en règle générale les prix de revente imposés ; le franchiseur peut en revanche communiquer des prix conseillés ou des prix maximums, sous conditions. En pratique, le sujet se règle rarement au contentieux : il se règle par un dialogue chiffré avec la direction d'enseigne, données de marge à l'appui. Chaque contrat comporte des nuances, faites lire le vôtre par un avocat avant d'agir.
- Pourquoi mon restaurant apparaît-il fermé sur Uber Eats alors qu'il est ouvert ?Un restaurant affiché fermé sur Uber Eats alors qu'il est ouvert a presque toujours l'une de ces quatre causes : tablette éteinte ou déconnectée, horaires mal réglés dans l'application, pause activée puis oubliée, ou mise hors ligne temporaire après une série d'annulations. Le diagnostic prend quelques minutes en vérifiant dans cet ordre. Chaque heure affichée fermé à tort est du chiffre d'affaires perdu en silence : aucun client ne vous préviendra.
- Promo nationale sur Uber Eats : qui finance la remise, le franchiseur ou le franchisé ?Tout dépend du compte sur lequel l'offre est activée et de ce que prévoit votre contrat de franchise. Une offre activée sur le compte du point de vente est déduite des versements du franchisé ; une offre financée par le siège doit être portée par ses budgets marketing, ou refacturée selon une clé prévue au contrat. Pour le vérifier, une seule méthode : rapprocher chaque opération de vos relevés de versement, ligne par ligne.
- Quand Uber Eats verse-t-il l'argent des commandes ?Uber Eats regroupe les commandes de votre restaurant par semaine de paiement, qui court en règle générale du lundi au dimanche, puis déclenche un virement hebdomadaire dans les jours ouvrés qui suivent la clôture de la période. La date exacte d'arrivée sur votre compte dépend des délais de votre banque. Le montant viré correspond à vos ventes moins la commission, le coût de vos promotions et les ajustements de la période : il diffère donc presque toujours des ventes affichées. Le détail figure dans le relevé de paiement, consultable dans le gestionnaire Uber Eats.
- Que veulent dire les lignes ajustements et autres paiements sur un relevé Uber Eats ?Sur un relevé Uber Eats, la ligne ajustements regroupe les corrections appliquées à des commandes déjà facturées : remboursement client imputé à votre restaurant, correction d'une période précédente, geste commercial. Les autres paiements rassemblent les mouvements qui ne sont pas des ventes : compensations versées par la plateforme, régularisations en votre faveur, frais ponctuels. Chaque ligne doit correspondre à un événement identifiable, une commande, une offre activée ou un remboursement. Une ligne que vous ne savez pas expliquer est une ligne que vous ne savez pas contrôler.
- Quelle est la commission de Deliveroo pour un restaurant ?La commission Deliveroo dépend de la formule souscrite par le restaurant : le rapport ARPE GT3 (septembre 2025) constate des commissions généralement comprises entre 20 et 30 % sur les commandes passées par les plateformes de livraison. Le taux exact figure dans votre contrat et varie selon le mode de livraison choisi. Mais la commission n'est qu'une déduction parmi d'autres : promotions, remboursements et ajustements pèsent aussi sur le montant réellement versé.
- Qui paie les articles manquants dans une commande de courses livrée : le magasin ou la plateforme ?Quand un article est manquant ou remplacé dans une commande de courses livrée, la plateforme rembourse le client, puis retient le plus souvent ce montant sur le versement du magasin. Le coût final pèse donc sur le point de vente, sauf incident imputable à la livraison elle-même ou montage particulier en franchise. C'est le premier poste de coût invisible du quick commerce, et il se contrôle ligne à ligne sur les relevés de versement.
- Qui paye la réduction pendant une promo Deliveroo : le restaurant ou la plateforme ?Cela dépend du type d'opération. Les offres que vous créez vous-même dans votre outil de gestion Deliveroo ou Uber Eats sont financées par le restaurant : le montant de la remise est déduit de votre versement. Certaines campagnes lancées par la plateforme sont prises en charge en partie ou en totalité par elle, et le niveau de prise en charge est indiqué au moment de l'activation. Dans tous les cas, le coût réel se lit sur le relevé de versement, pas dans l'application.
- Remboursements clients en livraison : qui paie vraiment ?Quand un client obtient un remboursement sur Uber Eats ou Deliveroo, c'est le plus souvent le restaurant qui paie : le montant est déduit d'un versement suivant, sous forme d'ajustement. Chaque déduction repose sur un motif et une attribution de responsabilité, et certaines peuvent être réexaminées.
- Versement Deliveroo : ce qui rentre, ce qui sortDeliveroo reverse à votre restaurant le produit de vos ventes, déduction faite de la commission, des frais liés à vos options et des ajustements de la période (remboursements clients, corrections). Le montant reçu diffère donc presque toujours de vos ventes affichées : chaque ligne du relevé de versement explique une partie de cet écart.
- Votre restaurant est-il rentable en livraison ?Votre livraison est rentable si chaque commande laisse un net positif une fois déduits la commission, le coût produit, la TVA, l'emballage, les promotions et les remboursements. Pour le savoir, une méthode fiable : partir de vos relevés de versement, jamais du chiffre d'affaires affiché dans l'application.