Mis à jour le 28 septembre 2026
Qu'est-ce qu'un remboursement Deliveroo déduit à tort ?
C'est un remboursement accordé à un client puis mis à la charge de votre restaurant, alors que la commande avait quitté votre cuisine complète et conforme. Deliveroo rembourse le client qui signale un problème et, quand il attribue ce problème à la préparation, déduit tout ou partie du montant d'un de vos versements. Le circuit complet de l'argent est détaillé dans notre guide sur qui paie un remboursement client : ici, une seule question compte, celle de savoir si cette imputation est juste.
Deliveroo traite un grand nombre de réclamations, et la plateforme n'assiste pas à la préparation de vos sacs. Comme tout traitement à grande échelle, celui-ci produit parfois des erreurs d'imputation : le réexamen existe justement pour les corriger.
Le remboursement du client, lui, a sa logique : il préserve l'expérience d'achat, dont votre restaurant profite aussi. Ce qui peut se discuter, c'est la part mise à votre charge quand elle ne correspond pas à ce qui s'est passé dans votre cuisine.
Comment savoir qu'un remboursement a été refacturé à votre restaurant ?
En ouvrant le détail de votre relevé de versement dans le Partner Hub : le remboursement imputé y figure en général en déduction, rattaché à la commande concernée. Le montant du virement, lui, ne le montre pas : c'est le solde de toute la période.
La déduction tombe souvent sur un versement postérieur à la commande. Pour relier une ligne à un service précis, remontez à la date et à la référence de la commande, plutôt que de comparer une journée de caisse à un virement.
Ne confondez pas ce poste avec ses voisins. Une commande annulée n'a pas été livrée et suit ses propres règles d'indemnisation. Une promotion que vous financez est un coût choisi. Le remboursement refacturé concerne une commande livrée dont le client s'est plaint.
Dans quels cas un remboursement Deliveroo peut-il être contesté ?
Quand la déduction ne correspond pas aux faits : commande partie complète et conforme, incident survenu après la remise au livreur, ou un même incident déduit deux fois. Si un article a réellement été oublié, le remboursement est fondé et il n'y a rien à contester. Ces remboursements fondés restent utiles : ils montrent où la préparation doit progresser.
Vous pouvez demander le réexamen d'une déduction que vous estimez erronée : ce droit fait partie du fonctionnement normal de la plateforme, dans le cadre de ses conditions. Deliveroo prévoit des canaux pour ces demandes, depuis le Partner Hub ou via l'assistance, et une erreur avérée se corrige.
Un montant disproportionné mérite aussi une question, par exemple une déduction qui porte sur toute la commande quand le client ne signalait qu'un article. La demande porte alors sur l'écart entre ce que le client a signalé et ce qui vous a été retenu.
Quelles preuves comptent face à un remboursement Deliveroo ?
Celles qui montrent l'état de la commande au moment où elle a quitté votre cuisine. Une affirmation générale, du type « nous ne nous trompons jamais », pèse peu face à la déclaration précise d'un client.
Les éléments utiles sont concrets et datés : le ticket de la commande, le contrôle des articles avant la fermeture du sac, un sac scellé, l'heure de remise au livreur, une photo du sac fermé pour les commandes importantes. Chacun répond à une question simple : qu'est-ce qui est parti, et dans quel état ?
Ces preuves se préparent au passe, pendant le service, bien avant qu'une déduction apparaisse sur le relevé. Une cuisine qui contrôle et trace ses sacs chaque jour a déjà son dossier quand une réclamation arrive.
Combien de temps avez-vous pour contester un remboursement Deliveroo ?
Deliveroo fixe cette fenêtre dans ses conditions, et elle peut évoluer : vérifiez la version en vigueur dans le Partner Hub. Une demande déposée hors de cette fenêtre n'est plus examinée, quelle que soit la solidité de votre dossier.
Il y a une deuxième raison d'aller vite : vos preuves ne durent pas. Les tickets se jettent, les photos se perdent dans un téléphone, l'équipe du service change et plus personne ne se souvient de la commande. Une déduction vérifiée dans la semaine se documente facilement, alors que des mois plus tard les preuves ont souvent disparu.
Prise seule, une déduction paraît trop petite pour s'en occuper. Cumulées, elles pèsent : selon des études de marché externes, les erreurs de facturation et déductions non suivies peuvent représenter 2 à 4 % du CA livraison. Et sur une commande préparée puis refacturée à tort, la déduction peut effacer toute la marge de la commande.
Et si vous n'avez pas le temps de vérifier chaque remboursement ?
Vous pouvez confier ce suivi, sans donner vos identifiants. Atelia gère vos comptes Deliveroo et Uber Eats à votre place, et vous voyez vos vraies marges en direct dans une application mobile simple. Nous gérons nous-mêmes des points de vente sur les plateformes depuis des années.
Nous faisons le travail à votre place : prix et menus, offres et publicités pilotées sur la marge et arrêtées quand elles ne rapportent plus, disponibilité, avis, vitrine dans l'application. Pour les remboursements refacturés à tort, nous préparons le dossier et un humain le dépose dans les délais. La mensualité n'évolue qu'avec votre CA livraison, jamais avec ce qui est récupéré, et 100 % du récupéré revient au restaurant.
L'accès passe par un utilisateur nominatif Atelia, invité dans le Partner Hub et dans Uber Eats Manager, sous mandat écrit révocable : jamais vos identifiants, et votre argent ne passe jamais par Atelia. Avant toute décision, nous faisons un audit gratuit de vos relevés des 90 derniers jours.