Mis à jour le 14 août 2026
Qui peut annuler une commande sur Deliveroo ?
Une commande peut être annulée par le client (erreur d'adresse, changement d'avis), par la plateforme (impossibilité d'affecter un livreur, incident technique, suspicion de fraude au paiement) ou par le restaurant lui-même (rupture d'un produit, affluence, fermeture). L'origine de l'annulation détermine directement son traitement financier.
Le moment compte tout autant. Une annulation intervenue avant que vous n'acceptiez ou ne commenciez la commande ne vous a rien coûté ; la même annulation après préparation laisse des ingrédients engagés, du temps de cuisine et un plat qui ne sera pas servi. C'est ce coût réel que le mécanisme d'indemnisation vise à couvrir.
Dans quels cas le restaurant est-il indemnisé ?
En règle générale, les conditions de la plateforme prévoient que le restaurant est payé lorsque la préparation avait commencé et que l'annulation ne lui est pas imputable : annulation tardive du client, commande qu'aucun livreur n'a pu récupérer, incident côté plateforme. L'indemnisation couvre alors tout ou partie du montant de la commande, selon le cas et les conditions en vigueur.
À l'inverse, une commande que vous annulez vous-même, ou dont l'annulation vous est imputable (produit indisponible non signalé, établissement fermé aux horaires affichés), n'ouvre pas droit à indemnisation. La frontière se joue donc sur deux questions : qui est à l'origine de l'annulation, et la préparation avait-elle commencé.
Où retrouver les annulations sur votre relevé Deliveroo ?
Les commandes annulées apparaissent dans votre espace partenaire et sur vos relevés de versement, avec le montant retenu ou indemnisé pour chacune. Pour y voir clair, rapprochez trois éléments : les commandes que votre cuisine a réellement préparées, les annulations listées sur la période et le traitement appliqué à chaque cas.
Ce rapprochement commande par commande est le seul moyen de savoir si une annulation indemnisable a bien été payée. Un virement global qui « semble correct » peut très bien contenir une commande préparée, annulée et non indemnisée : seule la lecture ligne à ligne la fait apparaître.
Une annulation non indemnisée est-elle contestable ?
Oui. Si vous constatez qu'une commande préparée a été annulée sans indemnisation alors que l'annulation ne vous est pas imputable, vous pouvez signaler l'écart via l'assistance de la plateforme, avec la référence de la commande et les éléments montrant que la préparation avait commencé.
Sur les volumes traités par une plateforme, des erreurs de traitement existent : une annulation mal catégorisée ou une indemnisation non appliquée vous coûte le prix d'une commande à chaque occurrence. Signaler l'écart avec des références précises, dans les délais prévus par les conditions en vigueur, est la voie normale de correction ; ce n'est ni un conflit ni une exception.
Pourquoi suivre les annulations commande par commande ?
Une commande annulée non payée, c'est de la nourriture préparée à perte : matière première, temps de cuisine, emballage. Prise isolément, la perte paraît petite ; répétée chaque semaine, parfois sur plusieurs établissements, elle pèse sur la marge sans jamais apparaître comme un poste identifié dans vos comptes.
Le suivi révèle aussi des causes évitables : des annulations concentrées sur certains créneaux peuvent signaler des temps de préparation mal paramétrés, des stocks mal tenus ou un menu à mettre à jour. Suivre, corriger, contester ce qui doit l'être : c'est ce travail de fond que Atelia réalise pour ses clients, et quand un montant est récupéré, 100 % du récupéré revient au restaurant.